5성급 호텔 출신 전문 인력 투입해
상황극 방식 도입해 실무 역량 강화
고객 요구 전 선제 대응 집중 훈련
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| 그랜드 켄싱턴 설악비치 서비스 교육을 마친 임직원들이 기념촬영을 하고 있다 [이랜드파크 제공] |
[헤럴드경제=김명상 기자] 오는 10월 첫 럭셔리 리조트 개관을 앞둔 이랜드파크가 맞춤형 고객 응대 체계 구축에 나섰다.
이랜드파크는 지난 8월 25일부터 28일까지 4일간 그랜드 켄싱턴 설악비치 임직원을 대상으로 서비스 교육을 마쳤다고 1일 밝혔다. 이번 교육은 지난 2024년 신설된 ‘서비스 혁신팀’ 주관으로 고객 접점에서 서비스를 제공하는 객실, 식음, 조리 등 임직원 30여 명을 대상으로 진행했다. 교육 대상에는 국내 5성급 및 글로벌 체인 호텔에서 호텔 개관과 국빈·VIP 응대, 국제행사 등을 경험한 인력이 포함됐다.
해당 교육은 단순한 지식 전달을 벗어나 맞춤형 서비스를 실습하는 상황극 방식을 적용한 것이 특징이다. 참여 직원들은 그랜드 켄싱턴 설악비치의 주요 고객층과 방문 목적, 여행 일정 등을 구체적으로 설정한 뒤 고객과 직원의 역할을 번갈아 맡으며 상황별 대화와 업무 흐름을 실습했다. 특히 고객이 요청하기 전에 필요한 부분을 먼저 파악하고 이를 서비스로 연결하는 ‘선제적 대응’ 과정을 집중적으로 훈련했다.
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| 그랜드 켄싱턴 설악비치 서비스 교육 현장 [이랜드파크 제공] |
실습 뒤에는 현장 피드백을 통해 화법과 표현 방식, 고객과의 적정 거리 유지, 시선 처리, 동선 등 비언어적 소통과 용모 관리 기준까지 응대 과정 전반의 행동 지표를 점검했다.
그랜드 켄싱턴 설악비치는 이번 교육을 시작으로 직무별 서비스 기준을 정비하고, 이를 실제 영업 현장에 전면 확대 적용할 계획이다. 투숙 기간 내 빈틈없이 연결되는 서비스를 통해 고객에게 ‘따뜻하게 환영받고 귀하게 대접받았다’는 경험을 제공하는 것이 목표라는 설명이다.
그랜드 켄싱턴 설악비치 관계자는 “럭셔리 리조트의 경쟁력은 고객이 투숙하는 동안 경험하는 서비스에서 완성된다”며 “이랜드파크가 처음으로 선보이는 럭셔리 리조트인 만큼 고객이 말하지 않아도 필요한 부분을 먼저 살피는 서비스를 통해 그랜드 켄싱턴만의 럭셔리 경험을 선보이겠다”고 말했다.
