신규 설루션 ‘에이전트 커넥터’ 적용…챗봇·채널 연결
국내 시중 5대 은행 중 4곳 AICC 구축 경험
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| KT 광화문빌딩 웨스트 사옥. [KT 제공] |
[헤럴드경제=차민주 기자] KT가 우리은행이 발주한 ‘인공지능(AI) 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업자로 선정됐다. 신규 설루션 ‘에이전트 커넥터(Agent Connector)’에 기반한 AI 고객센터를 구축해 우리은행의 AI 전환(AX)을 지원한단 방침이다.
31일 KT는 우리은행의 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 밝혔다.
KT는 이번 사업의 핵심으로 우리은행에서 운영 중인 비대면 고객 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하는 것을 꼽았다. AI 뱅커와 AI 에이전트를 연계해 챗봇의 상담 범위와 업무 처리 기능을 확대하는 식이다. 이를 통해 인바운드 상담의 정확도와 완결성을 높이는 한편, 아웃바운드 상담과 영업점 상담까지 AI 활용 범위를 확대할 계획이다.
특히 KT는 이번 사업에 신규 설루션인 ‘에이전트 커넥터’를 적용할 예정이다. 에이전트 커넥터는 챗봇부터 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트까지 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 고객의 정보를 이어주는 설루션이다. 고객이 상담 과정에서 채널을 변경하더라도 기존 내용을 바탕으로 서비스를 제공하고, AI 에이전트와 연계해 고객 문의에 대한 업무 처리까지 지원하는 에이전틱 AI 고객센터(AICC) 환경을 구현한단 방침이다.
앞서 KT는 국내 시중 5대 은행 중 4곳에 AICC 설루션을 구축·운영했다. 이번 사업에서도 AICC 구축 역량과 AI 음성·대화 기술에 에이전트 커넥터를 결합해 우리은행의 챗봇·상담봇 시스템을 재설계하고, 고객 접점 전반에 AI 기반 상담 서비스의 활용도를 높인다는 방침이다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 “본 사업을 통해 AI 챗봇과 상담봇의 고객 의도 분류 정확도를 높이고, 인바운드 상담과 영업점 상담의 완결성을 강화할 것으로 기대하고 있다”며 “고객이 상담 과정에서 겪는 불편을 줄여 보다 신속하고 일관된 금융 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
김원태 KT 엔터프라이즈부문 공공·금융사업본부장은 “금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다”며 “KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하겠다”고 밝혔다.
