생활형 플랫폼으로 진화
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| LG유플러스 용산 사옥 전경.[LG유플러스 제공] |
[헤럴드경제=김광우 기자] LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2026 디지털고객경험지수(DCXI)’ 이동통신 부문에서 1위를 차지하며 3년 연속 수상했다고 27일 밝혔다.
디지털고객경험지수는 고객이 기업의 디지털 채널에서 상품과 서비스를 이용하는 과정 전반의 경험 수준을 평가하는 지표다. 이동통신 부문 평가는 2024년 처음 도입됐으며, LG유플러스는 첫 평가 이후 3년 연속 1위를 기록했다.
LG유플러스는 통합 고객 앱 ‘U+one’을 중심으로 디지털 고객 경험을 개선한 점이 이번 수상의 배경이라고 설명했다. 기존 요금 조회와 상담 중심의 앱에서 벗어나 혜택과 콘텐츠를 함께 이용할 수 있는 생활형 플랫폼으로 서비스를 확대하고 있다.
U+one에서는 요금 조회·납부, 요금제 변경, 로밍 가입, 멤버십 이용 등 주요 업무를 고객이 직접 처리할 수 있도록 셀프서비스 기능을 강화했다. 고객 이용 여정을 분석해 요금 조회·납부, 데이터 관리, 가입 서비스 확인 등 핵심 기능의 편의성도 높였다.
가족 통신 서비스 관리 기능도 대표 사례다. 고객은 U+one 앱에서 자녀의 요금 조회·납부, 선택약정 관리, 분실신고 등을 직접 처리할 수 있으며, LG유플러스는 향후 부모님의 요금 관리 기능까지 확대할 계획이다.
AI 기반 서비스 고도화도 주요 성과로 꼽힌다. LG유플러스는 U+one 내 AI 검색 기능을 개선해 고객이 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 했으며, 챗봇·콜봇과 AI 상담 지원 기능을 활용해 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다.
LG유플러스는 U+one을 통해 통신 서비스 이용 과정 전반의 편의성을 높이는 한편, 고객 이용 패턴을 반영한 개인화 기능과 다양한 혜택 서비스를 확대하며 디지털 플랫폼으로의 전환을 이어가고 있다.
올해 하반기에는 AI 검색의 에이전트화를 통해 단순 정보 제공을 넘어 요금 조회·납부 등 고객 업무 해결까지 지원하는 방향으로 기능을 고도화할 예정이다. 또한 멤버십 영화 예매 서비스와 개인화 기반 플러스 콘텐츠도 확대할 계획이다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 “3년 연속 DCXI 1위는 고객이 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 지속적으로 노력한 결과”라며 “앞으로도 AI 에이전트를 활용해 고객이 원하는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 찾고 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있는 고객 경험을 제공해 나가겠다”고 말했다.
