AI 에이전트·상담어드바이저·Auto QA 등 비전 제시
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| 아시아 최대 규모 AX 컨퍼런스 ‘AXIS 2026’에 마련된 LG유플러스 전시 부스 모습. [LG유플러스 제공] |
[헤럴드경제=고재우 기자] LG유플러스가 AI 기반 고객센터(AICC) 핵심 기술 및 서비스를 공개했다. 이를 통해 상담부터 사후 품질 관리 및 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정에서 고객 경험을 혁신한다는 방침이다.
LG유플러스는 아시아 최대 규모 인공지능 전환(AX) 콘퍼런스 ‘AXIS 2026’에 참가해, AICC 기술력과 사업 비전을 선보인다고 14일 밝혔다.
‘AXIS 2026’은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 AX 전문 콘퍼런스다. 콘퍼런스는 이날부터 오는 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열린다.
LG유플러스는 전시 부스를 마련하고, AICC 핵심 기술과 서비스를 소개한다. 세부적으로 LG유플러스는 상담 에이전트의 생성과 검증부터 상담사 지원, 사후 품질 관리와 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 인공지능(AI)으로 연결한 AICC 설루션을 선보인다.
우선 ‘AI 오케스트레이션 엔진(AOE)’을 통해 AICC의 다양한 기능을 하나로 연결한다. AOE는 고객의 발화와 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식·기능을 연계하고, 상담 과정에 맞춰 각 기능의 작동을 제어한다.
‘에이전틱 AI 상담봇’은 고객의 복합 문의를 이해하고, 조회·판단·실행·안내까지 수행한다. 예를 들어 고객이 “8월 1일부터 10일까지 일본에 가려고 한다”고 말하면, AI가 로밍 이용 의도와 여행 정보를 파악하고, 적합한 상품을 추천해 가입 절차 및 처리 결과까지 안내한다.
AI 상담 에이전트 생성 및 검증도 자동화한다. ‘Text to Agent’는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면, AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 필요한 응용프로그램인터페이스(API)를 연결해 상담 에이전트를 생성한다. ‘Agent Evaluator’는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전 검증한다.
‘AI 상담 어드바이저’는 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상담 지식을 추천한다. 상담 요약과 상담 코드 추천, 후처리 자동화 등을 통해 상담사가 고객 응대에 집중하도록 돕기도 한다.
상담 종료 이후에는 ‘Auto QA’가 상담 품질을 자동으로 분석하고 개선 포인트를 도출해 품질 관리와 상담사 코칭을 지원한다. ‘VOC Insight’는 축적된 상담 내용에서 고객의 주요 불편과 발생 원인을 찾아 개선 방향을 제시한다.
서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 상무는 “LG유플러스는 AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있도록 AICC를 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.
