하이패스 민원 24시간 응대
시범운영서 응대 건수 250% 증가
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| SM하이플러스가 365일 24시간 고객 민원에 응대하는 AI 기반 컨택센터 ‘AI 콜봇’ 서비스를 도입했다. [SM하이플러스 제공] |
[헤럴드경제=정경수 기자] SM하이플러스가 인공지능(AI)을 활용한 24시간 고객 응대 서비스를 시작했다. 하이패스 통행료 미납 확인과 결제 안내 등 단순·반복 상담을 AI가 맡도록 해 고객 대기 시간을 줄이고 상담센터 운영 효율을 높이겠다는 취지다.
SM그룹 제조·서비스부문 계열사 SM하이플러스는 365일, 24시간 고객 민원에 대응하는 ‘AI 콜봇’ 서비스를 도입했다고 8일 밝혔다.
이번 서비스는 아마존웹서비스(AWS)의 클라우드 기반 고객센터 솔루션인 아마존 커넥트를 활용한 AI 컨택센터다. 고객이 전화를 걸면 AI 콜봇이 고속도로 하이패스 통행료 미납 여부를 확인하고, 필요한 경우 납부 절차까지 안내하는 방식이다.
기존에는 미납금을 납부하려면 평일 고객센터 운영시간에 맞춰 상담원 연결을 거쳐야 했다. AI 콜봇 도입 이후에는 심야나 주말에도 미납 조회와 결제 안내를 받을 수 있어 시간 제약이 줄어들 것으로 회사는 보고 있다.
최근 글로벌 클라우드 업계에서도 기업용 AI를 실제 업무 시스템에 붙이는 움직임이 빨라지고 있다. AWS는 최근 고객사에 엔지니어를 직접 투입해 산업별 AI 시스템 구축을 돕는 10억달러 규모 조직을 신설했고, 아마존 커넥트 역시 고객 응대용 AI 에이전트 기능을 확대하고 있다.
SM하이플러스는 지난해 10월 전사 IT 인프라를 AWS 클라우드로 이전하는 작업을 마쳤다. 이번 AI 콜봇은 클라우드 전환 이후 선보인 후속 서비스 성격이다. 회사는 클라우드 기반 시스템을 바탕으로 고객 응대, 결제, 민원 처리 등 주요 업무의 AI 전환을 단계적으로 추진한다는 계획이다.
시범운영 결과도 긍정적이었다. SM하이플러스가 지난 6월 한 달간 AI 콜봇을 병행 운영한 결과 일평균 고객 응대 건수는 기존보다 약 250% 늘었고, 총 상담시간은 약 340% 증가했다. 상담 가능 시간이 24시간으로 넓어진 영향이다.
결제 방식도 간소화했다. AI 콜봇 안내 이후 고객은 모바일 웹에서 신용카드나 간편결제 등을 이용해 미납금을 납부할 수 있다. 전화 상담에서 결제까지 한 번에 이어지는 구조를 만든 셈이다.
운영비 절감 효과도 기대하고 있다. SM하이플러스는 단순·반복 안내 업무를 AI가 대체하면 고객센터 운영비용을 15% 이상 줄일 수 있을 것으로 보고 있다. 상담원은 반복 문의보다 복잡한 민원이나 추가 설명이 필요한 업무에 집중할 수 있다.
상담 품질 관리도 강화된다. 아마존 커넥트의 실시간 통화 분석 기능은 고객의 감정과 대화 맥락을 자동으로 파악해 상담 내용을 분석한다. 이를 통해 고객 불편 사항을 더 빠르게 확인하고, 상담 서비스 개선에도 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
SM하이플러스는 AI 콜봇 적용 범위를 미납금 상담에서 일반 민원으로 넓힐 계획이다. 향후 모빌리티 결제 플랫폼으로 사업 영역을 확장하는 과정에서도 AI 기반 고객 응대 시스템을 활용한다는 구상이다.
SM하이플러스 안병현 대표이사는 “이번 신규 서비스를 계기로 회사가 심혈을 기울여 추진하고 있는 인공지능 전환(AX)과 모빌리티 페이먼트 플랫폼으로의 도약도 한층 속도를 낼 수 있을 것”이라며 “하이패스 통행료 수납은 물론 일반민원까지 AI 콜봇의 상담분야를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.
그러면서 “단순∙반복 민원을 대폭 감축해 상담 서비스의 질을 획기적으로 높이고, 불필요한 대기 없이 빠르고 편리한 결제 지원이 이뤄지도록 역량을 집중해 나가겠다”고 덧붙였다.
