영어, 중국어, 태국어 등 20여개 언어 지원
 |
| 외국인 고객이 KT 파워콜 안산역점에서 다국어 AI 상담사를 통해 상담을 받고 있다. [KT 제공] |
[헤럴드경제=박세정 기자] 앞으로 외국인들도 KT 매장에서 자국어로 필요한 통신 서비스 정보를 얻을 수 있게 된다.
15일 KT는 통신업계 최초로 매장에 ‘KT 다국어 인공지능(AI) 상담사’를 도입한다고 밝혔다.
KT 다국어 AI 상담사는 KT 매장에 방문한 외국인 고객에게 자국어로 요금제와 부가서비스, 가입 절차, 멤버십 혜택 등 통신 서비스 이용에 필요한 정보를 안내한다.
영어, 중국어, 태국어, 베트남어를 비롯한 20여개 언어를 지원한다. 외국인 고객이 KT의 유무선 통신 상품과 이용 조건을 쉽게 이해할 수 있도록 구성됐다.
KT는 이를 통해 외국인 고객의 언어 장벽을 낮추고 보다 원활한 상담 환경을 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 소규모 매장이나 1인 근무 매장에서도 다국어 AI 상담사가 현장 보조 역할을 수행해 고객 응대 효율을 높일 수 있다고 회사 측은 설명했다.
KT는 대화형 AI 전문 스타트업 씨플랫에이아이와 지난 3월부터 안산, 혜화, 수원 등 수도권에 위치한 외국인 특화 매장 3곳에서 다국어 AI 상담사를 시범 운영해 왔다.
운영 결과를 바탕으로 외국인 고객 상담 지원 효과와 매장 적용 가능성을 확인했으며, 이달 중 서비스 적용 매장을 순차 확대할 계획이다.
다국어 AI 상담사는 KT가 추진하는 초개인화 서비스와 맞춤형 고객 경험을 통신 오프라인 매장 현장에서 구현하는 인공지능 전환(AX) 사례다.
향후 KT는 외국인 고객이 매장 밖에서도 필요한 통신서비스를 자국어로 확인할 수 있도록 앱 기반 사후 관리 기능을 연계한다. 외국인 고객 전용 혜택과 맞춤형 정보를 제공하는 생활형 AI 서비스로 고도화해 나간다는 구상이다.
언어별 문의 유형, 상품 관심도, 상담 내용 등을 분석해 외국인 고객의 실제 수요를 세밀하게 파악하고, 이를 매장 운영과 외국인 특화 상품 기획·혜택 정교화에 반영할 예정이다.
더 나아가 향후에는 외국인 고객뿐 아니라 국내 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스로도 활용 범위를 넓혀갈 계획이다.
권희근 KT 커스터머부문 영업본부장 전무는 “앞으로도 고객이 실생활에서 체감할 수 있는 AI 서비스를 지속 확대해 고객 경험을 향상하겠다”고 말했다.
한편, KT는 금융권, 스타트업 등에 AX 전략을 공유하고 인프라를 구축하는 등 통신을 비롯해 기업고객(B2B) 분야에서도 AI 전환 사업을 확대하고 있다.
