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| 26일 서울 강남구 조선팰리스 호텔에서 신세계그룹 임원들이 ‘스타벅스’ 진상조사 결과를 발표하고 있다. 왼쪽부터 신세계그룹 이규봉 경영지원총괄 전무, 전상진 경영총괄 부사장, 김수완 대외협력본부장 부사장, 양종환 감사팀장 상무. [연합] |
[헤럴드경제=정찬수 기자] 신세계그룹은 26일 스타벅스의 ‘탱크데이’ 마케팅 논란과 관련해 자체 감사를 진행한 결과, 고의성을 입증할 근거를 찾지 못했다고 밝혔다. 핵심 기획자의 디지털 검증도 무산됐다.
조사는 논란이 발생한 다음 날인 19일부터 일주일간 스타벅스코리아 커머스팀과 결재 라인을 대상으로 이뤄졌다. 마케팅을 기획한 직원 5명 가운데 2명은 휴대폰을 제출했다. 하지만 ‘탱크데이’ 명칭을 처음 제안한 직원 등 3명은 사생활을 이유로 제출을 거부했다.
이벤트는 4월 13일부터 기획됐다. 매출이 가장 큰 탱크 텀블러 행사일은 장기간 매출 효과를 내기 위해 월요일인 5월 18일로 정해졌다. 기안은 4월 22일 담당·본부장·대표의 결재를 받았지만, 5월 8일 커머스팀이 제작한 콘텐츠의 ‘책상에 탁’ 문구는 임원이나 경영진에게 보고되지 않았다.
커머스팀이 제안한 행사는 팀장-담당-본부장-대표이사의 결재를 거쳐 확정됐다. 전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 “그 누구도 ‘5월 18일에 탱크데이는 안 된다’고 지적하지 않았다”며 “마케팅 기획과 승인 과정에서 단 한 차례의 문제 제기조차 없었다”고 했다. 첨부파일을 열지 않고 결재한 사례도 확인됐다.
마케팅 초기 기획 단계의 대화 내역도 확인되지 않았다. 스타벅스코리아 사내 메신저 기록이 보안 정책상 일주일간만 서버에 저장돼 초기 기획 기록이 지워졌다는 것이 회사 측 해명이었다. 실무자들은 마케팅 문구에 대해 “기존 나수 텀블러 이벤트의 ‘가방에 쏙’ 문구를 참고해 운율감을 고려해 정했다”고 진술했다. 생성형 AI(인공지능)에 문구 추천을 받아 정했다고도 했다. 결국 5·18 민주화운동을 사전에 인지하지 못했다는 취지의 진술이다.
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| 정용진 신세계그룹 회장이 26일 스타벅스의 탱크데이 논란과 관련해 직접 대국민 사과에 나선다. 정 회장은 논란 당일 손정현 당시 스타벅스코리아(SCK컴퍼니) 대표와 담당 임원을 해임하고 다음 날에는 대국민 사과문을 발표하는 등 수습에 나섰으나 논란은 사그라지지 않았다. 사진은 이날 오전 서울 도심 내 한 스타벅스의 모습. 임세준 기자 |
결재 라인에서는 승인 서류의 첨부파일조차 열어보지 않은 무검증 사례가 적발됐다. 내부 리스크 관리 체계의 결함을 보여주는 대목이다. 전 부사장은 “실무자의 과실 여부를 넘어 스타벅스코리아 내부의 사회·역사적 민감성 부재를 드러냈다”며 “마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에 심각한 결함이 있다는 사실도 확인했다”고 설명했다.
탱크 텀블러 명칭과 503㎖ 용량이 특정 인물이나 사건을 암시한다는 의혹에 대해서는 “탱크 텀블러는 해외 제조사가 물탱크에서 영감을 얻어 명명한 것”이라며 “503㎖는 17온스를 환산한 수치로 2023년부터 호주·태국 등에서도 동일 용량으로 판매되고 있다”고 해명했다.
선불충전금 환불에 대해서는 “관련 부처 협의와 시스템 조정을 거쳐 조속히 조치하겠다”고 밝혔다. 콜옵션 행사 가능성에 대해서는 “계약서에 명시된 조건에 해당하지 않는다는 것이 저희 측 판단”이라며 “아직 미국 본사와 이 부분을 논의하지 않고 있다”고 선을 그었다. 스타벅스 글로벌 본사에 대해서는 “사태의 엄중함을 인지하고 있으며 사건 직후부터 조치와 조사 상황을 공유하고 있다”고 전했다.
전 부사장은 매출 감소에 대해 “많은 매출 감소가 있었다”면서도 “그 부분보다 정신적 피해를 입은 분들이 치유되는 것이 우선”이라고 강조했다. 신세계그룹은 고의성 여부에 대한 최종 판단을 서울경찰청 공공범죄수사대가 진행 중인 수사로 넘겼다.
이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 “재발 방지를 위해 외부 전문가와 일반 시민이 참여하는 검증위원회나 자문단을 구성할 필요가 있다”며 “이벤트와 문구의 사회적 의미를 사전에 점검할 수 있는 체계 마련이 시급하다”고 제언했다.
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