“조정이 꼭 필요한 사각지대에 민원매니저 배치, 조직 운영 유연성 극대화”
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| 양주시 |
[헤럴드경제=박준환 기자]양주시가 복합민원 등에 대하여 접수, 부서·기관간 협의·조정 및 안내까지 전반적인 과정을 관리하는 ‘민원매니저제’를 도입, 시행(시범운영)하고 있다.
22일 양주시에 따르면 행정안전부로부터 ‘민원매니저 시범운영 기관’으로 선정돼 지난 3월 이 제도를 도입했다.
복합민원 등의 처리 시 지연, 부서간 이견 조정 등 ‘조정·처리 전담자’이자 민원 접수부터 부서 배정, 협의·조정, 민원인에게 처리결과 안내까지 전담하는 ‘민원매니저’는 ▷조정 및 중재 : 허가과와 타 부서 간, 혹은 일반 부서들 간의 의견 대립 시 즉시 개입하여 ‘민원매니저 조정회의’를 주관하고 최종 처리 부서를 확정 ▷통합 창구 : 부서가 얽혀 있어 민원인이 누구와 상담해야 할지 모르는 경우, 민원매니저가 대표 상담자가 되어 전 과정을 모니터링하고 안내 ▷사후 관리 : 원스톱 서비스 확대 목표(기존 22종 + 추가 17종)가 현장에서 차질 없이 이행되는지 상시 점검 이런 중요한 역할을 한다.
양주시는 민원매니저제의 효율성 극대화를 위해 ①민원 스캐닝 : 접수된 복합민원 중 부서간 협의 지연이나 핑퐁 징후가 보이는 민원 발췌 ②매니저 지정 : 민원여권과에서 즉시 전담 매니저 배정 및 민원인 안내(접수 후 8시간 이내) ③원스톱 조정 : 매니저가 주도하여 관련 부서(허가과 포함) 실무자 협의 진행 ④종결 및 피드백 : 민원 처리 완료 확인 및 만족도 조사 실시 이런 처리 시스템을 갖췄다.
간단히 도식화하면 민원인이 민원을 신청하면 매니저가 개별 부서와 협의·조율해 민원인에게 결과를 회신하는 형태다.
양주시는 ‘선택과 집중’을 민원매니저제 운영 전략으로 삼았다. 허가과를 제외한 것도 이 때문이다. 허가과는 이미 ‘1유형(잔담부서)’으로 운영되고 있어, 부서 내부의 복합민원은 자체 시스템으로 완결 처리 가능해 별도의 매니저 지정은 행정력 낭비 및 실효성이 낮다는 실무 협의 결과를 반영해서다.
‘1유형’이란 기존 민원실과는 별도로 각 부서에 산재한 인·허가 업무 및 그와 연계한 업무를 모아 전담운영하는 형태다.
이로써 민원매니저는 부서 간 책임 소재가 불분명한 ‘핑퐁 민원’이나 허가과-일반부서 간, 2개 이상 부서(기관)가 관련된 민원의 협의·조정 등 협업이 필수적인 ‘초복합 민원’에 역량을 집중하도록 했다.
양주시는 민원매니저를 복합민원을 총괄·조정할 수 있는 민원여권과(민원총괄부서) 내 설치했으며 행정 경험이 풍부한 인력 2명을 선발·지정했다.
2026년 하반기 민원해결형 조직(특이민원 전담팀 등) 신설 시에는 민원매니저 전속 인력을 별도 배치해 전문성 및 조정 권한 강화할 방침이다.
최은영 민원여권과장은 “단순 상담·안내만을 수행하던 기존의 민원후견인과 달리 민원매니저는 프로젝트 매니저(PM) 성격으로 접수부터 조정까지 실질적인 총괄 권한이 부여돼 있다”며 “이미 원스톱 체계가 잘 잡힌 허가과는 자율권을 부여하고, 조정이 꼭 필요한 사각지대에만 민원매니저를 배치하여 조직 운영의 유연성을 극대화하겠다”고 말했다.
