서울출입국·외국인청의 민원 서비스에 대한 이용자 만족도가 98%에 달하는 것으로 나타났다. 제도 개선 이후 서비스 품질이 꾸준히 개선되고 있다는 평가다.
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서울출입국·외국인청은 올해 1분기 민원 만족도 조사 결과, 전체 응답자 734명 가운데 98%가 만족(매우 만족 94%, 만족 4%)한다고 응답했다고 밝혔다. 반면 불만족 응답은 2%(매우 불만족 1%, 불만족 1%)에 그쳤다.
이번 조사는 지난해 11월 자체적으로 마련한 ‘민원 혁신방안’ 시행 이후 분기별로 진행되는 평가의 일환이다. 서울청은 2025년부터 매 분기마다 만족도 결과를 공개하고 있다.
특히 이번 1분기 만족도는 직전 분기인 2025년 4분기 대비 2%포인트 상승했고, 불만족도는 1%포인트 하락했다. 민원 서비스 개선 노력이 실제 체감 만족도로 이어졌다는 분석이다.
서울청은 체류 외국인 300만 시대에 대비한 ‘신(新)출입국·이민정책’의 일환으로 다양한 민원 혁신 정책을 추진해왔다. 주요 내용으로는 ‘바로민원실(Express Service Center)’ 신설, 우수 인재 전용 창구 확대, 통일된 업무 처리 기준 마련, 민원 상담 전문 인력 배치 등이 있다.
만족 응답자들은 바로민원실 운영을 통한 당일 처리 업무 확대, 민원별 안내 동선 개선, 업무 연계를 고려한 층별 배치, 신속한 처리와 친절한 안내 등을 주요 이유로 꼽았다.
반면 불만족 응답의 경우 예약 없이 방문할 때 발생하는 대기 시간 증가, 불허 결정에 대한 설명 부족, 주차 공간 부족 등이 주요 원인으로 지적됐다.
반재열 서울출입국·외국인청장은 “탑티어 비자 발급과 동포 체류자격 통합 등 새로운 정책 추진 과정에서 어려움이 있지만, 앞으로도 지속적인 민원 서비스 개선을 통해 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되겠다”고 밝혔다.
