인프라·디지털 채널·CRM·AI 에이전트 통합
시스템 간 연동 과정 삭제해 운정 안정성↑
데이터 사일로 해소…AI·상담원 협업 지원
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| 세일즈포스 ‘에이전트포스 컨택센터’ 소개 이미지 [세일즈포스 제공] |
[헤럴드경제=차민주 기자] 세일즈포스가 음성, 디지털 채널, 고객관계관리(CRM) 데이터, 인공지능(AI) 에이전트를 하나의 플랫폼에서 연결한 차세대 컨택센터 솔루션(CCaaS) ‘에이전트포스 컨택센터’를 공개했다고 12일 밝혔다.
세일즈포스에 따르면 최근 고객의 기대 수준이 빠르게 높아지면서, 기업은 서비스 품질을 유지하는 동시에 운영 비용을 낮춰야 하는 과제에 직면해 있다. 그러나 많은 기업의 컨택센터 환경은 고객 데이터와 채널, AI 시스템이 서로 분리된 상태로 운영돼 성과 창출에 난항을 겪고 있다.
세일즈포스는 이를 해결하기 에이전트포스 컨택센터를 선보였다. 이를 통해 기업은 단일 플랫폼에서 대규모 고객 셀프서비스를 확대하고, AI-상담원 간의 매끄러운 전환을 도모할 수 있단 것이 세일즈포스의 설명이다.
에이전트포스 컨택센터에서는 모든 상담원과 AI 에이전트가 동일한 고객 데이터를 기반으로 작동한다. 이에 따라 음성 통화 기록, 채팅, 문자 메시지, 구매 이력, 마케팅 활동 등 다양한 정보를 통합 활용해 각종 문의와 요청에 대응할 수 있다.
세일즈포스는 에이전트포스 컨택센터의 특징으로 시스템 및 데이터 통합 과정 없이도 빠르게 구축할 수 있다는 점을 꼽았다. 이 회사의 통합 플랫폼을 기반으로 구축돼서다.
이어 AI 에이전트가 반복적이거나 단순한 고객 문의를 처리하고, 복잡하거나 우선순위가 높은 문제만 상담원에게 전달하는 방식으로 운영 효율을 높일 수 있다고 강조했다. AI에서 상담원으로 업무가 넘어갈 시에도 대화 기록과 고객 맥락이 그대로 전달돼 상담원이 효율적으로 고객 문의에 응대할 수 있다.
이 외에도 음성 데이터가 CRM과 연결되는 구조를 통해 전화 상담 내용이 실시간으로 고객 기록에 반영된다. 기업은 음성 데이터를 사용하여 고객 요구사항을 보다 정확하게 파악할 수 있으며, 관리자도 단일 대시보드를 통해 고객 응대 흐름과 컨택센터 운영 현황에 대한 가시성을 확보할 수 있다고 세일즈포스는 설명했다.
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| 세일즈포스 로고 [세일즈포스 제공] |
아울러 세일즈포스는 실제 다양한 기업이 에이전트포스 컨택센터를 도입했다고 밝혔다. 미국의 스마트홈 기업 서번트 시스템스(Savant Systems)는 고객의 특성에 맞춰 적합한 상담원에게 연결하고 필요한 정보를 제공하는 환경을 구축했다. 또 미국 배관 용품 유통 기업 퍼거슨(Ferguson)은 디지털 채널에서의 고객 대응 역량을 강화하고자 에이전트포스 컨택센터를 도입했다.
키샨 체탄 세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄(EVP & GM)은 “여러 레거시 시스템을 조합해 운영되는 기존 컨택센터 환경에서는 AI와 CRM 간의 연결성을 확보하기 어렵다”며 “세일즈포스는 음성, AI, CRM을 하나의 환경으로 통합해 사람과 AI가 동일한 고객 맥락을 공유하고, 모든 상호작용이 문제 해결로 이어지는 고객 서비스 환경을 지원하고 있다”고 했다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “에이전트포스 컨택센터는 고질적인 데이터 사일로를 허물고, 단일 플랫폼 위에서 AI 에이전트와 인간 상담원 간의 시너지를 돕는다”며 “이를 통해 국내 기업들이 운영 효율성을 극대화하는 동시에 차원이 다른 ‘에이전틱 고객 경험’을 제공할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 했다.
